实时：持续优化纳税缴费服务！一起走进12366纳税缴费服务热线的“幕后”故事

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第32个全国税收宣传月期间，让我们和纳税服务体验师一起，走进国家税务总局上海市宝山区税务局12366纳税缴费服务热线，参加纳税服务体验活动。

在宝山税务12366热线工作间，抬头映入眼帘的是正前方墙壁上的一块显示屏。督导苏苗苗解释，这块显示屏显示的热线接听实时数据：截至当日14:00，热线呼入总量495个，接通率100%。一旦接通率低于98%时，大屏幕就会弹出红色预警，提示该时段呼入量较大，需现场督导调配人手切入热线。

据了解，宝山税务12366热线现有坐席20名，通过紧盯30秒接通率、60秒接通率、纳税人平均等待时长等精细服务指标，确保热线“打得通”。2023年以来，宝山税务12366热线呼入总量4.8万个，接通率保持在99.05%。

苏苗苗介绍，新坐席入职第一天，都会收到“新人三件套”：宝山税务12366热线培训讲义、一本笔记本和一支笔。坐席解答问题以12366热线知识库为根本依据，笔记本和笔则主要用于记录最新政策和热点问答、接线时遇到的疑难问题等。这些笔记是坐席们统一答复口径，减少二次重复来电的“宝典”。

在简短培训后，体验师沈梦珠拿起听筒现场体验电话接听。“这跟我原来想象的不一样。”接听完成后沈梦珠说，“需要足够的知识储备和快速搜索知识库的能力，感觉像一场考试。”

苏苗苗介绍，为了加快纳税人缴费人“急难愁盼”问题解决速度，2023年起，宝山税务12366取消纸质工单，搭建无纸化办公平台，由坐席发起“电子工单”，直接发送处理部门,减少中间流转环节。据统计，今年以来，宝山税务12366热线派发工单937件，按时办结率100%，件均处理时长由改革前的3天缩短至1.5天。

12366热线不仅有电话咨询，还有“税精灵”智能咨询提供7×24小时全天候咨询服务。体验师们现场点开“上海税务”微信公众号便民办税——咨询互动——在线咨询模块，在对话框输入关键词后，就能看到“税精灵”即时回复的内容。此外，12366热线还不断创新“问办一体”的工作模式，促进“解答问题”向“解决问题”转变。自征纳互动平台上线以来，宝山税务12366热线提供人工互动服务1400余次。

上海市宝山区税务局有关负责人表示，税务部门将以深入开展“便民办税春风行动”为契机，持续优化纳税缴费服务，确保热线打得通、答得准、转得快、办得好，着力将宝山税务12366热线打造成纳税人缴费人满意的服务名片。

（来源：上海宝山）